A presente Política de Garantia, Troca e Devolução tem por finalidade regulamentar os direitos, deveres, prazos e condições aplicáveis aos Certificados Digitais e aos dispositivos criptográficos eventualmente fornecidos pela ALVO CERTIFICADORA LTDA – “AR ALVO”, na qualidade de Autoridade de Registro – AR credenciada junto à ICP-Brasil, conforme o Código de Defesa do Consumidor (Lei n.º 8.078/1990) e com as diretrizes da Infraestrutura de Chaves Públicas Brasileira (ICP-Brasil).

1. POLÍTICA DE GARANTIA

1.1 Fundamento Legal

Esta política está amparada nos arts. 18 e 26 do Código de Defesa do Consumidor, que tratam da garantia legal contra vícios de qualidade e da responsabilidade do fornecedor quanto à reparação de produtos e serviços.

• Art. 26, II, CDC: prazo de 90 (noventa) dias para reclamação de vícios aparentes ou de fácil constatação em produtos duráveis.
• Art. 18, CDC: obrigação do fornecedor em sanar vícios no prazo de 30 (trinta) dias.

1.2 Garantia Legal e Contratual

A ALVO CERTIFICADORA LTDA assegura garantia contra vícios de fabricação nos certificados digitais e nos dispositivos criptográficos (tokens, cartões e leitoras), desde que:

• utilizados em condições normais;
• respeitadas as orientações técnicas fornecidas pelo fabricante e pela autoridade certificadora;
• não tenham sido violados, modificados ou danificados pelo usuário, ou terceiros.

A garantia é válida por 90 (noventa) dias, contados da disponibilização do certificado ou da entrega do dispositivo.

1.3 Procedimento para Acionamento da Garantia

O consumidor deverá:

1. Registrar solicitação junto ao SAC da ALVO, informando número do pedido, dados do titular e descrição detalhada do problema;
2. Submeter-se à análise técnica preliminar;
3. Devolver, quando necessário, a mídia criptográfica para avaliação;
4. Receber parecer técnico fundamentado em até 10 (dez) dias úteis.

Constatado vício de fabricação, a ALVO providenciará a substituição do item defeituoso, mediante devolução do original.

1.4 Limitações da Garantia

Não estão cobertos:

• danos por mau uso, queda, negligência ou violação;
• bloqueio de senha por erro de digitação ou esquecimento;
• perda, roubo ou extravio do dispositivo, ou certificado;
• incompatibilidade com sistemas de terceiros;
• prejuízos indiretos, lucros cessantes ou indisponibilidade de serviços externos.

1.5 Reemissão de Certificado

Se necessária, a emissão de novo certificado exigirá nova validação de identidade (presencial ou por videoconferência), conforme normas da ICP-Brasil, respeitando o prazo de validade remanescente do certificado revogado.

2. POLÍTICA DE TROCA

2.1 Hipóteses de Troca

A troca será admitida nos seguintes casos:

1. a) Dispositivo criptográfico com defeito de fabricação;
   b) Erro técnico na emissão do certificado digital;
   c) Incompatibilidade técnica comprovada no processo de instalação;
   d) Divergência entre o produto/serviço entregue e o contratado.

2.2 Procedimento de Troca

O consumidor deverá solicitar a troca pelo SAC, informando:

• Nome completo/razão social;
• CPF ou CNPJ;
• Número do pedido ou certificado;
• Descrição detalhada do problema.

Etapas:

1. Análise preliminar pela equipe técnica;
2. Devolução do dispositivo defeituoso (quando aplicável);
3. Parecer técnico em até 10 dias úteis;
4. Substituição autorizada por novo certificado ou dispositivo.

2.3 Condições

• O dispositivo deve ser devolvido em bom estado físico, com embalagem original e acessórios;
• O novo certificado exigirá nova validação de identidade, sem prorrogação de validade;
• O prazo de validade seguirá o remanescente do certificado anterior.

2.4 Limitações

Não haverá troca em casos de:

• mau uso, queda, perda ou roubo;
• bloqueio de senha por erro do usuário;
• incompatibilidade com sistemas de terceiros;
• solicitação após o prazo de 90 dias legais.

2.5 Prazo

Após aprovação, a substituição ocorrerá em até 10 (dez) dias úteis.

3. POLÍTICA DE DEVOLUÇÃO (REEMBOLSO)

3.1 Fundamento Legal

Conforme o Artigo 49 do CDC, o consumidor pode exercer o direito de arrependimento em até 07 (sete) dias corridos, contados da data de aprovação/liberação do certificado digital.

3.2 Condições de Reembolso

O reembolso será parcial, com deduções aplicáveis:

1. a) Tributos: impostos recolhidos e não recuperáveis;
   b) Dispositivo Criptográfico: valor do token/cartão não devolvido em perfeito estado ou danificado;
   c) Atendimento Presencial: custo de deslocamento técnico já realizado.

3.3 Procedimento

O titular deverá preencher formulário específico (disponível no site), informando:

• Nome completo/razão social;
• CPF ou CNPJ;
• Dados bancários;
• Número do pedido ou certificado.

A ALVO poderá suspender a análise em caso de dados inconsistentes.

3.4 Forma e Prazo de Restituição

O reembolso será feito exclusivamente por transferência bancária em conta do titular, no prazo de até 10 (dez) dias úteis após a validação da solicitação e devolução do dispositivo (quando aplicável).

3.5 Devolução de Dispositivos Criptográficos

Nos casos de certificados A3, a devolução do token/cartão e acessórios em perfeito estado é condição para reembolso integral. Avarias ou impossibilidade de reutilização ensejarão dedução proporcional.

3. CANAIS DE ATENDIMENTO

Todos os pedidos deverão ser realizados pelos canais oficiais da ALVO CERTIFICADORA LTDA:

• Site: https://aralvo.com.br
• E-mail do SAC: sac@aralvo.com.br
• Telefone: 61 3350-1735

4. DISPOSIÇÕES FINAIS

• A solicitação de devolução ou troca implica a revogação imediata do certificado digital anterior.
• Esta política poderá ser atualizada a qualquer tempo, preservados os direitos adquiridos.
• A aquisição e uso dos serviços e dispositivos implicam aceitação integral desta Política.